Lançada em 16 de março como
principal canal de comunicação para orientação dos beneficiários Unimed
Fortaleza sobre a pandemia de Covid-19, a Central de Atendimento Coronavírus
contabiliza quase 3.700 atendimentos. Este contato inicial com orientações
médicas para os clientes tem sido um importante aliado da cooperativa para
evitar sobrecarga desnecessária de pacientes nas unidades das redes própria e
credenciada, bem como na contenção da propagação do vírus, uma vez que os
pacientes que são identificados como suspeitos ficam sendo acompanhados por uma
equipe de telemonitoramento da operadora. Os atendimentos são realizados por
médicos alocados no Call Center da Medilar, empresa responsável pela
operacionalização do produto.
Para utilizar o serviço, o
paciente telefona gratuitamente para 0800 940 7800, com a carteirinha em mãos,
e conversa diretamente com um médico capacitado para conceder exclusivamente
orientações a respeito da Covid-19. Esse profissional está 100% apto a esclarecer
dúvidas sobre autocuidados, exames, ações preventivas e identificação de
sintomas, por exemplo. A Central de Atendimento Coronavírus Unimed funciona 24
horas.
“Quando idealizamos e
projetamos a Central de Atendimento Coronavírus Unimed era difícil imaginar a
real dimensão do quanto seria importante para o paciente ligar e interagir com
um médico capacitado, atualizado e pronto para esclarecer dúvidas, passar
orientações médicas e monitorar sintomas em um canal 24 horas. Com o nosso
trabalho e um atendimento humanizado, já evitamos que muitas pessoas lotassem
os pronto atendimentos e contribuímos para uma menor disseminação do vírus”,
comemora a Gerente Médica de Regulação da Central de Atendimento Coronavírus
Unimed, Dra. Clarissa Di Primio.
O tempo médio de espera até
falar com o médico é menor que 90 segundos e os atendimentos duram cerca de
três minutos. Das 3.696 pessoas que utilizaram o serviço entre 16 de março e 14
de abril, 61% foram mulheres e a faixa etária que mais demandou orientações foi
dos 30 aos 59 anos (54% dos telefonemas). “Temos diariamente centenas de
ligações e as principais dúvidas dos clientes são se eles devem ou não procurar
a emergência perante os sintomas, como e se devem fazer exames e como agir no
isolamento. Temos muito orgulho do projeto que nasceu para tranquilizar e levar
informação correta aos beneficiários da Unimed Fortaleza”, finaliza Dra.
Clarissa.
Demandas e orientações
A grande maioria dos casos
relatos nas ligações são casos leves ou que o médico identifica como não
suspeito para Covid-19. Como o caso de uma paciente que telefonou relatando
pigarro e coriza durante sete dias, com piora progressiva, além de congestão
nasal e dificuldade de respirar. Ela explicou ter sinusite crônica e negou ter
tido contato com pessoas suspeitas ou confirmadas com Covid-19. Também disse
que não viajou recentemente. O médico então orientou reforço na higiene pessoal
e respiratória, hidratação e isolamento domiciliar, evitando contato pessoal e
compartilhamento de objetos. Também foi recomendado à paciente telefonar
novamente em caso de piora dos sintomas ou se sentisse febre. Este atendimento
foi classificado inicialmente como caso não suspeito de coronavírus.
Quando o médico identifica
pelos relatos que o caso pode ser de um quadro grave para a doença, a
orientação tem sido de procurar o pronto socorro. Esse foi o caso de um
paciente que relatou queixa de febre, dor de cabeça, tosse seca, prostração e
dois dias de diarreia. Ao ser questionado pelo médico da Central de
Atendimento, disse que chegou de viagem da Europa há dez dias e relatou também
ser fumante e ter asma. Considerado com quadro sugestivo de Covid-19, o
paciente foi orientado a se encaminhar a um pronto socorro para avaliação
presencial.
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